華典分析:阿米巴經營與海底撈幸福成就品牌

發布時間:2017-6-24  信息來源:http://www.cf888138.org  瀏覽:566

        海底撈，起家于四川簡陽的一家全國連鎖火鍋店。去過他們店的顧客有幾個最直觀的感覺：第一，顧客多，排隊兩個小時去吃上一頓火鍋很常見;第二，服務好，筷子的長度讓人燙不到手，有專門供勺子搭著的鉤;排隊時還有人幫你擦鞋，飯桌上剛準備做手勢，服務員小妹已經心領神會地跑過來了;第三，服務員總是保持微笑。這些經營特色，成了企業管理界津津樂道的話題。

        海底撈成功的奧秘在哪里?華典認為：養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬?見老板鞠躬給領導鼓掌?那是對地位和權力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當賊防;信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責任感。而信任的唯一標志就是授權—海底撈給予火鍋店的普通員工物質回報，還給他們“信任”與“授權”，讓他們一同收獲幸福感和成就感，阿米巴經營模式是稻盛和夫帶領京瓷和KDDI走向500強的秘訣，海底撈正是導入阿米巴經營模式，懂得培養“老板助手”，每位員工都是當家人，給予員工充分信任和權力。

        信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在海底撈公司的簽字權是100萬以上;100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責;大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的簽字權;店長有3萬元的簽字權。書中說，這種放心大膽的授權在民營企業實屬少見，但華典認為這都不是最重要的授權，海底撈最重要的授權給予了基層的服務員：不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。

        這個小細節體現了海底撈管理的奧秘。從服務員一手干起的老板—張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進店到離店，始終只跟服務員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務好客人?那就要善用這些在現場的普通員工，多發揮他們的才智。做法很簡單，授權，給他們作決定的權力。如果客人對你餐館的服務不滿意還要通過經理來解決，這個解決問題的本身又會增加顧客的不滿意度。