不少客戶會認為許多行業的業務流程都應當大刀闊斧地改革。他們已經越來越習慣于直觀的界面、隨時可用的服務、需求的實時滿足、個人定制、全球統一的標準和零差錯。不過，流程改革如果到位，除了卓越的用戶體驗，還能幫助企業降低成本，提高運營管控，降低風險，從而實現更具有競爭力的定價。

為了滿足客戶的越來越高的期望，企業必須加快業務流程的數字化。這并不只是簡單地對現有流程做自動化處理，而應該重新改造整體業務流程，包括精簡各種程序，壓縮文件的數量，開發自動化決策流程，處理監管和欺詐問題等。企業由此獲益多多：一旦信息密集型的流程被數字化，可節省高達90%的成本，交付時間也可實現數量級提升。

此外，企業利用計算機軟件替代紙質文件和人工處理，可以自動收集相關數據，且通過挖掘數據能更好地了解流程效果、成本驅動因素、風險起因等。實時報告和數字化業務表現看板可以幫助管理人員防患于未然。舉例來說，通過監測數字渠道中的客戶購買行為和反饋，可以防微杜漸，及時發現并解決供應鏈質量問題。不少領先企業（詳見附文“某歐洲銀行擴大數字化流程規模”）已經意識到，傳統大型項目的數字化流程遷移往往需要很長時間才能真正生效，而且有時候根本就不起作用。反觀成功企業，通過對流程重新改造，可以對現有流程的所有相關內容提出問題，并利用先進的數字技術來重建流程。這種方法通常結合了精益流程等傳統的流程重建方法和靈活的軟件開發等新方法，通常是一個流程改造結束后再設計下一個流程。

先行者在數字化方面的成功經驗可以為絕大多數行業的公司借鑒，以下總結了幾點：

（1）從最終狀態開始倒推

數字化通常會顛覆原有流程。例如，自動化的決策流程與自助服務相結合就可以淘汰人工流程。成功的數字化項目從為每個流程設計未來狀態開始，比方說把某項流程的交付時間從幾天縮短到幾分鐘，且暫不考慮當下的限制因素。一旦具有吸引力的未來狀態已經被清晰描繪出來，那些限制因素（如法規要求的檢查）會重新加入進來。公司應當毫不猶疑地對每項限制因素提出質疑，因為許多限制因素可能只是人云亦云的迷思，完全可以通過與客戶或監管人員溝通后迅速解決。

（2）搭建專業穩定的團隊

    由于數字化技能短缺，所以成功的數字化項目必須強調企業內部能力的培養。其目標是要打造一支由技能卓越、能快速適應數字化流程的員工組成的核心團隊。盡管如此，很多時候公司還是必須尋找外部人才來滿足新技能和新崗位的需求，如數據專家或用戶體驗設計師。考慮到數字化項目的重要性，首批領銜數字化項目的領導者應當仔細挑選值得信賴且愿意長期從事該項目的管理人員。與此同時，團隊還必須具備模塊化技能，搭建起在不同流程可重復使用的技術組件，使經濟規模最大化。

       （3）迅速行動

傳統的IT密集項目只有在項目結束時才會看到效果，而有時一個項目要長達幾年才能完成。逐一對端到端的流程進行數字化，在三到五個月內就能夠看到業績的改善。短期內，遺留系統集成等復雜的IT挑戰恐怕難以迅速推進，但是有辦法可以降低拖延風險。比如，某工業企業想要集成IT遺留系統，它借助低成本的離岸資源重新激活系統數據，在建立強大的IT界面的同時，確保新的數字流程上線供試點客戶使用。這種方法可以降低整合工作的風險，提高投資回收速度。

進行流程數字化的企業可以提高自身的盈利能力并且能取悅客戶。數字化所能創造的價值最終要看企業的商業模式和發展起點，但是可以通過端到端流程的成本分配和與同業對標估算出其大體價值。企業可以先開展一到兩個試點，啟動該方法，培養相應的能力和發展勢頭，然后再迅速擴大規模。